Beratungsdokumentation nach § 61 VVG: Inhalt, Form und Folgen

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Ist eine Beratungsdokumentation für Versicherungsmakler verpflichtend?

Die Antwort steht im Gesetz, und sie fällt kürzer aus, als viele Makler hoffen: Ja, soweit ein Anlass besteht. § 61 Abs. 1 Satz 1 VVG verpflichtet den Versicherungsvermittler, den Versicherungsnehmer nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen und zu beraten, und zwar unter Berücksichtigung eines angemessenen Verhältnisses zwischen Beratungsaufwand und der vom Kunden zu zahlenden Prämie. Zusätzlich hat der Vermittler die Gründe für jeden zu einer bestimmten Versicherung erteilten Rat anzugeben. Satz 2 derselben Norm ordnet an, dass er dies unter Berücksichtigung der Komplexität des angebotenen Versicherungsvertrags zu dokumentieren hat.^[1] Alternativ kann ggf. eine Verzichtserklärung vereinbart werden.

• Befragung: Der Kunde ist anlassbezogen nach seinen Wünschen und Bedürfnissen zu befragen.
• Beratung mit Ratbegründung: Zu jedem Rat für eine bestimmte Versicherung sind die Gründe anzugeben, im angemessenen Verhältnis zu Beratungsaufwand und Prämie.
• Dokumentation: Befragung, Beratung und Ratbegründung sind unter Berücksichtigung der Komplexität des Vertrags zu dokumentieren.

Wichtig ist uns die Einordnung: Die Pflicht ist anlassbezogen, nicht pauschal für jedes Gespräch Ihres Maklerbüros. Sobald aber die Schwierigkeit, die angebotene Versicherung zu beurteilen, oder die Person und Situation des Kunden Anlass bieten, und das ist im Versicherungsvertrieb praktisch der Regelfall, entsteht die Dokumentationspflicht. Der erforderliche Beratungsaufwand bemisst sich dabei im Wesentlichen nach dem Schwierigkeitsgrad, also der Vielschichtigkeit und Verständlichkeit des Produkts.

Die Sanktionsdrohung steht nicht im § 61 selbst, sondern eine Norm weiter: Nach § 63 VVG ist der Vermittler zum Ersatz des Schadens verpflichtet, der dem Kunden durch die Verletzung einer Pflicht nach § 60 oder § 61 entsteht, es sei denn, er hat die Pflichtverletzung nicht zu vertreten.^[2] Dass sich die Informations- und Dokumentationspflichten für Vermittler aus den §§ 60 ff. VVG ergeben, fasst auch das IHK-Merkblatt zu den Beratungs-, Dokumentations- und Informationspflichten zusammen.^[3]

Was muss eine Beratungsdokumentation nach § 61 VVG enthalten?

Kein Wortprotokoll, bitte. Die Rechtsprechung verlangt ausdrücklich nicht, dass Sie sämtliche Einzelheiten des Gesprächs in Textform festhalten. Gefordert ist eine kurze, stichwortartige Notierung, aus der die objektive Risikosituation hervorgeht: die Wünsche und Bedürfnisse des Versicherungsnehmers, die es beeinflussenden Umstände und Verhältnisse sowie die darauf folgende Empfehlung nebst Begründung.

• Die objektive Risikosituation des Kunden, anschaulich und konkret beschrieben.
• Die Wünsche und Bedürfnisse, die der Kunde im Gespräch geäußert hat.
• Die Empfehlung für eine bestimmte Versicherung.
• Die Gründe für jeden erteilten Rat, bezogen auf genau diese Risikosituation und diese Bedürfnisse.

Was die Dokumentation nicht ist, hat das OLG Karlsruhe ebenfalls klargestellt: Inhaltsleere und abstrakte Checklisten, die beliebig für jedes Versicherungsgespräch austauschbar sind und keinen anschaulichen Rückschluss auf die konkrete Beratungssituation zulassen, sind keine Dokumentation im Sinne des Gesetzes. Genau an dieser Schwelle scheitern in der Praxis viele Protokolle, die formal existieren, aber beratungsrelevant leer bleiben.

Ergänzend dürfen wir einen Punkt nicht unerwähnt lassen, der eng mit der Dokumentation verzahnt ist: Die Empfehlung muss auf einer hinreichenden Markt- und Informationsgrundlage nach § 60 VVG beruhen. Die Rechtsprechung stellt hier zuletzt sehr hohe Anforderungen, etwa wenn das Landgericht Konstanz den „Markt“ als das gesamte Versicherungsumfeld versteht oder das OLG Karlsruhe im Verivox-Verfahren verlangt, dass ein Makler auch Angebote solcher Versicherer einbezieht, mit denen er nicht kooperiert, sofern er den Kunden nicht zumindest in Textform auf seine eingeschränkte Auswahl hingewiesen hat.^[4] Wir haben die Anforderungen dort im Detail aufbereitet.^[5]

In welcher Form und zu welchem Zeitpunkt muss dokumentiert werden?

§ 62 Abs. 1 VVG regelt beides, den Zeitpunkt und die Form: Dem Versicherungsnehmer sind die Informationen nach § 61 Abs. 1 VVG vor dem Abschluss des Vertrags klar und verständlich in Textform zu übermitteln.^[6] Für Sie als Makler bedeutet das im Ergebnis eine erfreulich niedrige formale Hürde, allerdings mit einem Fallstrick, den wir unten ansprechen.

• Textform statt Schriftform: Die Textform nach § 126b BGB genügt, eine E-Mail ist also zulässig. Eine Unterschrift des Kunden ist für die Beratungsdokumentation selbst nicht vorgeschrieben.
• Zeitpunkt: Die Übermittlung hat vor Vertragsschluss zu erfolgen. Nach § 62 Abs. 2 VVG darf mündlich übermittelt werden, wenn der Kunde dies wünscht oder vorläufige Deckung gewährt wird; dann sind die Informationen unverzüglich nach Vertragsschluss, spätestens mit dem Versicherungsschein, in Textform nachzureichen.
• Nachweis des Zugangs: Dokumentieren Sie nicht nur den Inhalt, sondern auch die Übermittlung selbst.

Der Fallstrick liegt beim Zugang. Eine bloße Absendung der Beratungsdokumentation reicht zum Nachweis des Zugangs nicht aus, wie das OLG Saarbrücken entschieden hat: Fehlt der Nachweis, dass der Kunde das Schreiben nebst Anlage erhalten hat, ist für die Entscheidung vom Fehlen einer ordnungsgemäßen Beratungsdokumentation auszugehen. Wir empfehlen daher, bei E-Mail-Versendung den Zugang nachweisbar zu gestalten, etwa durch Lesebestätigung, Versandprotokoll oder die Bestätigung des Kunden.

Wann müssen Sie Bestandskunden erneut dokumentiert beraten?

Die Pflicht aus § 61 VVG ist anlassbezogen, und jeder neue Anlass lässt sie erneut entstehen. Bei Bestandsgeschäft heißt das: Sobald Sie erneut beraten, etwa bei einer Umdeckung, einer Vertragsänderung oder der Vermittlung eines neuen Produkts, gelten Befragungs-, Beratungs- und Dokumentationspflichten in vollem Umfang neu. Die fortlaufende Betreuung des Bestands dagegen hat der Gesetzgeber bewusst nicht geregelt, sondern diese Thematik der Rechtsprechung und Literatur zur Weiterentwicklung überlassen. Genau diese Ungeregeltheit erklärt die praktische Unsicherheit vieler Kolleginnen und Kollegen.

• Änderung der Lebenssituation des Kunden, die neuen Schutzbedarf auslöst.
• Produktaustausch oder Umdeckung im Bestand, der klassische Haftungsfall.
• Vermittlung neuer Produkte zu bestehenden Verträgen.
• Auch der Verkauf einer Lebensversicherung an einen Policenaufkäufer ist dokumentationspflichtig, wie das OLG Dresden mit Urteil vom 08.01.2019 (Az. 4 U 942/17) entschieden hat; fehlt die Dokumentation, trägt der Makler für die richtige und vollständige Beratung die Beweislast.

Unsere Empfehlung fällt deshalb bewusst konservativ aus: Behandeln Sie jeden Beratungsanlass im Bestand wie ein Neugeschäft. Befragen Sie neu, beraten Sie neu, dokumentieren Sie neu. Wie schnell sich aus scheinbar harmlosen Konstellationen existenzielle Risiken entwickeln, haben wir am Beispiel der vorvertraglichen Anzeigepflicht bei biometrischen Risiken dargestellt, siehe unseren Beitrag dazu, wie der Versicherungsmakler ungeahnt in Existenznot geraten kann.

Kann der Kunde wirksam auf Beratung und Dokumentation verzichten?

Ja, aber die Hürden sind hoch, und das ist gut so, denn der Verzicht zielt ja gerade auf den Schutz des Kunden, nicht auf Ihren Komfort. § 61 Abs. 2 VVG verlangt eine gesonderte schriftliche Erklärung, in der der Vermittler den Kunden ausdrücklich darauf hinweist, dass sich der Verzicht nachteilig darauf auswirken kann, gegen den Vermittler einen Schadensersatzanspruch nach § 63 geltend zu machen. Bei Verträgen im Fernabsatz im Sinn des § 312c BGB genügt hingegen Textform.^[1]

• Gesonderte Erklärung: Der Verzicht braucht ein eigenes Dokument, er darf nicht in Beratungsprotokoll oder Antrag versteckt werden.
• Schriftform: Außerhalb des Fernabsatzes ist eine schriftliche Erklärung mit Originalunterschrift des Kunden erforderlich.
• Belehrung als Wirksamkeitsvoraussetzung: Der ausdrückliche Hinweis auf die nachteiligen Folgen für Schadensersatzansprüche nach § 63 VVG gehört zwingend in die Erklärung.

Praktisch folgt daraus: Verzichtet der Kunde wirksam, trägt er in einem späteren Streit das Beweislastrisiko dafür, dass ein nicht dokumentierter Beratungsinhalt für ihn wesentlich und elementar war. Gelingt ihm dieser Beweis nicht, bleibt eine Haftung des Maklers in der Regel aus. Deshalb empfehlen wir grundsätzlich, ein zusätzliches Dokument mit entsprechender Belehrung zu erstellen und den Kunden darauf hinzuweisen, dass die Nichtdokumentation seiner Beratungswünsche die Geltendmachung von Schadensersatzansprüchen erschweren kann. Diese Belehrung ist gesetzlich verpflichtend!

Zwei Grenzen sollten Sie kennen. Erstens halten wir formularmäßige Verzichtsklauseln in AGB für unwirksam; denkbar ist allenfalls eine individuell vereinbarte, passive Betreuung. Zweitens ersetzt ein Verzicht keine Beratung dort, wo der Kunde ohnehin klare Wünsche vorgibt: Dass die Haftung bei klar definierten Kundenwünschen im Sinne von Execution-Only eingeschränkt sein kann, haben wir anhand des Urteils des OLG Oldenburg in unserem Beitrag zur Execution-Only-Problematik erläutert.

Welche Folgen hat eine fehlende Dokumentation für Haftung und Versicherungsschutz?

Wir trennen an dieser Stelle sauber drei Ebenen, denn sie werden in der Beratung häufig vermischt. Zivilrechtlich führt die Pflichtverletzung nach § 63 VVG zum Ersatz des Schadens, der dem Kunden durch die Verletzung einer Pflicht nach § 60 oder § 61 entsteht.^[2] Eine vertragliche Haftungsbegrenzung der Höhe nach ist dabei zum Nachteil des Kunden unzulässig: Die §§ 60 bis 66 VVG sind halbzwingend, § 67 VVG verbietet Abweichungen zu Lasten des Kunden, und eine Summenbegrenzung bei Verletzungen der Pflichten aus §§ 60, 61 VVG verstößt gegen den Wortlaut des § 63 VVG.

Die beweisrechtliche Ebene ist die, über die Prozesse tatsächlich verloren gehen. Verletzt der Vermittler seine Pflicht, den erteilten Rat und seine Gründe zu dokumentieren und vor Vertragsschluss zu übermitteln, werden ihm die beweisrechtlichen Risiken auferlegt und dem Kunden Beweiserleichterungen bis hin zur Beweislastumkehr zugebilligt; hat der Makler überhaupt keine Beratungsdokumentation vorgelegt, muss er nachweisen, dass er mündlich so beraten hat, wie er behauptet, so der BGH in seinem Urteil vom 25.09.2014 (III ZR 440/13).^[7] Diese Grundsätze gelten nicht nur bei völlig fehlender Dokumentation, sondern auch dann, wenn die vorgelegte Dokumentation die behauptete Beratung nicht ausweist; dann muss der Makler beweisen, dass er entgegen der schriftlichen Dokumentation trotzdem mündlich richtig beraten hat. Die Dokumentationspflicht erfüllt nach den Worten der Rechtsprechung gerade den Zweck einer Beweissicherung, und ohne sie wäre dieser Zweck nicht erreichbar.

Deckungsrechtlich deuten wir nur an, was wir im Cluster Deckung ausführlich aufbereiten: Viele VSH-Konzepte am Markt koppeln den Versicherungsschutz an die Dokumentationspflicht, so dass eine fehlende Beratungsdokumentation bereits die Deckung gefährden kann. Unser All Risk Michaelis Cover stellt dagegen auf die Pflichtverletzung als solche ab und koppelt die Deckung nicht an das Vorliegen einer Dokumentation. Welche aktuellen Urteile Sie darüber hinaus zur Maklerhaftung kennen sollten, haben wir in unserem Überblick zu den aktuellen Urteilen zusammengefasst, und worauf es bei einem belastbaren VSH-Deckungskonzept im Einzelnen ankommt, lesen Sie in unserem Fachbeitrag dazu.

Wie sieht eine praxistaugliche Vorlage aus und wie lange bewahren Sie sie auf?

Eine praxistaugliche Beratungsdokumentation braucht weniger Umfang als Struktur. Aus unserer Sicht sollten die folgenden Bausteine in jedem Protokoll auftauchen, stichwortartig, aber konkret auf den einzelnen Kunden bezogen:

• Anwesende Personen und Datum des Gesprächs.
• Wünsche und Bedürfnisse des Kunden, so wie er sie geäußert hat.
• Die objektive Risikosituation, anschaulich beschrieben.
• Das durchgesprochene Produktinformationsblatt, mit Verweis auf die verwendete Markt- und Informationsgrundlage.
• Die Empfehlung nebst den Gründen für jeden erteilten Rat.
• Der Hinweis auf wesentliche Risikoausschlüsse des empfohlenen Vertrags.
• Der Nachweis der Übermittlung in Textform vor Vertragsschluss.

Ein wichtiger Hinweis vorab: Muster dienen ausschließlich als Strukturhilfe und stellen keine Rechtsberatung dar. Ein austauschbares Formular, das Sie für jedes Gespräch gleich abhaken, ist keine Dokumentation im Sinne des Gesetzes, wie oben dargelegt. Für die Vertiefung empfehlen wir die einschlägige Fachliteratur sowie die Vorlagen und Arbeitshilfen der Kanzlei Michaelis, die unter anderem über appRIORI bereitgestellt werden.

Zur Aufbewahrung: Nach § 22 Abs. 5 VersVermV sind die Aufzeichnungen und Belege fünf Jahre auf einem dauerhaften Datenträger vorzuhalten und in den Geschäftsräumen aufzubewahren. Die Aufbewahrungsfrist beginnt mit dem Ende des Kalenderjahres, in dem der letzte aufzeichnungspflichtige Vorgang für den jeweiligen Auftrag angefallen ist.^[8] Wir empfehlen, diese Frist als absolutes Minimum zu behandeln, denn die Dokumentation ist Ihr zentrales Beweismittel, und Prozesse kennen keine Gnadenfrist.

Wenn Sie eine einzelne Rechtsfrage rund um die Beratungsdokumentation klären möchten, können Sie diese über die kostenfreie anwaltliche Telefonflatrate (Sideletter) besprechen, die zu unserer Berufshaftpflichtversicherung für Versicherungsmakler (All Risk Michaelis Cover) gehört. Und falls Sie Ihre bestehende VSH-Deckung einmal kritisch daraufhin prüfen lassen wollen, ob sie Sie im Streitfall um die Dokumentation wirklich trägt: Wir sind ein kleines Team von VSH-Spezialisten aus Hamburg, arbeiten in direkter Kooperation mit der Kanzlei Michaelis Rechtsanwälte und dem Versicherer CGPA Europe, und Sie können sich über den Online-Tarifrechner auf alltrad.com^[9] sehr schnell ein individuelles Angebot berechnen lassen.